23 Червня, 2025

На все воля кол-центру: ключова ланка в нутрі

На все воля кол-центру: ключова ланка в нутрі Опубліковано: 23.06.2025

Для нутра вертикалі кол-центр — не просто черговий етап обробки заявки, а критично важлива ланка воронки. Саме оператори приймають замовлення, підтверджують ліди й впливають на рівень апруву. Навіть з найкращими креативами та ідеальним лендингом трафік може зливатись в нуль, якщо на етапі дзвінка користувач чує незацікавленого, непідготовленого або занадто нав'язливого менеджера.

Саме ефективність роботи кол-центру визначає, отримає вебмайстер прибуток чи просто зіллє бюджет. У цій статті ми розповімо, як теоретично можна співпрацювати з КЦ та наведемо деякі практичні поради від Head of Affiliate Marketing OMNI CPA Вікторії.

Механіка роботи КЦ у партнерках

Робота кол-центру в нутрі починається одразу після того, як користувач залишає заявку на лендингу. Контактна інформація ліда надходить у CRM-систему, де її обробляє оператор. Його завдання — максимально швидко зв'язатися з клієнтом, підтвердити замовлення, проконсультувати, опрацювати заперечення і продати не лише основний продукт, а й супутні товари.

Изображение выглядит как человек, в помещении, одежда, Офисное здание

Содержимое, созданное искусственным интеллектом, может быть неверным.

«Сильний кол-центр — це основа якісної та ефективної роботи партнерської програми. Від КЦ залежить все, починаючи прибутками компанії, закінчуючи якістю і стабільністю трафіку, який буде надходити в ПП. Налаштовані процеси в кол-центрі, швидке реагування на технічні проблеми, зворотній звʼязок по трафіку і вмотивовані оператори — це запорука успішної роботи і високого апруву», — говорить Head of Affiliate Marketing OMNI CPA Вікторія.

Формально оператор діє за скриптом, але на практиці від нього вимагається більше — вміння переконувати, адаптуватися до нестандартних ситуацій, бути уважним до деталей і проявляти психологічну витривалість.

Існує два основні формати КЦ: in-house (внутрішній) та аутсорсинговий.

  • Внутрішні кол-центри, як правило, належать самій партнерці або рекламодавцю. Їхні оператори добре знають продукт, проходять системне навчання і зацікавлені в результаті, адже їхній дохід напряму залежить від кількості підтверджених замовлень.
  • Аутсорс-центри працюють за контрактом, часто одночасно з кількома партнерками чи рекламодавцями. Вони менш гнучкі у глибокому розумінні продукту, адже працюють на потоці — вранці продають одне, увечері інше, іноді оператори навіть не мають готових скриптів. Це більш бюджетне рішення, але й ризики втрат через низьку якість обробки лідів тут вищі.

Вікторія, Head of Affiliate Marketing в OMNI CPA, розповідає, як все організовано у їхній ПП:

«Ми працюємо виключно з інхаус кол-центрами. Власний КЦ простіше контролювати, він ефективніше працює. Ми самі встановлюємо норми, контролюємо навчання і вихід в лінію, аналізуємо і приймаємо рішення щодо змін в скриптах. Графіки, вимоги, швидке реагування на переливи трафіку, система мотивації — це все можливо виключно за умови роботи з власним кол-центром, де кожен є частиною компанії і разом з усіма йде до спільної високої мети».

Такий підхід дійсно має сенс, адже саме від якісної роботи кол-центру залежить фінальний відсоток апруву. 

Як КЦ перетворює лід на апрув

Процес підтвердження ліда — дійсно тонка робота, яка залежить одразу від кількох факторів. Перший і один із ключових — швидкість дозвону. Якщо оператор зв’язується з користувачем протягом 5-10 хвилин після заявки, шанс на успішний апрув підвищується, оскільки клієнт зацікавлений в покупці, мотивований і менш схильний до сумнівів.

Основний етап роботи — це, звісно, апрув. Оператор має закрити лід в продаж, це його основна задача. Далі вже йдуть допоміжні проєкти, логістика, доставка, але це все другорядно, впевнена Вікторія, Head of Affiliate Marketing в OMNI CPA

Что такое нутра вертикаль в арбитраже трафика: понятие, примеры — RichAds  Blog

Другий важливий аспект — якість скрипта. Продуманий, адаптивний скрипт допомагає оператору вести діалог чітко, впевнено і водночас ненав’язливо. Погано написаний або застарілий скрипт, навпаки, швидко викликає недовіру, особливо якщо клієнт чує механічне зачитування з аркуша.

Голос і тон розмови створюють перше враження. М'який, доброзичливий голос із правильною інтонацією будує лояльний контакт, тоді як байдужий або надто агресивний викликає роздратування і відмову.

І нарешті, людський фактор. Досвідчений оператор не просто читає скрипт, він відчуває настрій співрозмовника, м’яко реагує на заперечення, вміє розвіяти сумніви. Такий підхід здатен підвищити апрув на 20-30%.

На думку Вікторії, Head of Affiliate Marketing в OMNI CPA, найбільш важливим у роботі оператора є віра в продукт:

«Якщо говорити про оператора, то швидкість дозвону, скрипти і інша технічна історія — поза зоною відповідальності цього фахівця. Тому ключовою є саме віра в продукт. Коли людина впевнена в тому, що продає, яку користь несе даний продукт клієнту, то це вже запорука успіху. Скрипти і їх знання, вміння грамотно опрацьовувати заперечення, володіння мовою, приємна вимова — це все, звісно, має значення, але дані характеристики винесено за дужки як необхідний мінімум, а от віра — це абсолютна перевага в продажах», — зазначає вона. 

Також Вікторія розповідає, за яким сценарієм відбувається обробка лідів в OMNI CPA.

«В ПП надходить лід, він повинен мати правильні вхідні параметри, такі як мова, товар, ціна (це все перевіряє баєр з менеджером на тестах). Лід потрапляє на оператора, який вільно володіє мовою замовника, відбувається розмова. В ході розмови ми передбачаємо декілька ймовірних сценаріїв, всі можливі варіанти розв’язки діалогу оператори обробляють на навчанні. В ідеалі лід закривається продажем, в системі він позначається як апрув. Партнер отримує свою заслужені винагороду, а у ПП запускається подальший процес».

Апсейли в нутрі

У вертикалі нутра кол-центр не лише виконує функцію підтвердження замовлення, але й активно працює над апсейлами — додатковими продажами вже під час розмови з клієнтом. Саме в цей момент формується кінцева вартість замовлення, яка безпосередньо впливає на ROI арбітражника.

Грамотно побудований скрипт і досвідчений оператор здатні збільшити середній чек у 2-3 рази, запропонувавши додаткові одиниці товару зі знижкою, схожі продукти або бонуси при замовленні декількох упаковок. Наприклад, замість однієї банки засобу оператор продає три з аргументацією замовити повний курс по вигідній ціні. Такий підхід не лише підвищує загальний прибуток партнерської програми, а й збільшує виплату вебмайстру за кожен апрувнутий лід.

Изображение выглядит как текст, снимок экрана, Шрифт

Содержимое, созданное искусственным интеллектом, может быть неверным.

Всі КЦ апсейлять, але не всі чесно розповідають про допродажі та віддають відсоток арбітражникам. OMNI CPA натомість чесно ділиться заробленим з партнерами, від яких прийшов лід, що закрився в продаж з апсейлом. Звідси динамічна система відрахувань і найвищі виплати на ринку, запевняє Head of Affiliate Marketing партнерки Вікторія.

Якість апсейлу залежить від багатьох факторів: психології продажу, впевненості у голосі, уміння створити відчуття вигоди та нагальності. Успішний апсейл — це додатковий прибуток без збільшення рекламного бюджету, що робить цей етап критично важливим для підвищення загальної ефективності кампанії.

Оператори OMNI CPA, звісно, мають KPI, тому допродажі важливі як для співробітників кол-центру, так і для арбітражників.

Чи може партнер вплинути на кол-центр?

Попри те, що оператори — це вже частина інфраструктури рекламодавця або партнерської програми, вебмайстер іноді має можливість впливати на якість роботи КЦ через зворотний зв’язок і аналітику.

Изображение выглядит как в помещении, человек, одежда, стена

Содержимое, созданное искусственным интеллектом, может быть неверным.

Найпоширеніші способи взаємодії:

  • Запит скриптів дзвінків. Знання структури діалогу дозволяє краще підлаштувати преленд або креативи, підготувати користувача до тих аргументів, які прозвучать під час дзвінка. Це підвищує довіру та конверсію в апрув.
  • Прослуховування записів дзвінків. Деякі ПП надають можливість прослухати дзвінки по своїх лідах. Це дозволяє виявити слабкі місця, наприклад, неефективні скрипти, слабкий апсейл або помилки у презентації товару.
  • Зворотний зв’язок менеджеру. Якщо арбітражник помічає аномально низький апрув або злив якісного трафіку в треш, варто підняти питання перед сапортом партнерки. У деяких випадках це може призвести до зміни оператора або корекції скрипта.
  • Синхронізація воронки. Наприклад, у креативі вже можна проговорити ту саму акцію або бонус, про який згадає оператор. Це створює єдину лінію комунікації та підвищує шанси на апрув та апсейл.

В OMNI CPA застосовують деякі з вищеописаних підходів, зокрема Head of Affiliate Marketing Вікторія зазначає, що вони відкрито надають інформацію про кількість спроб дозвону, фіксують автовідповідачі і на коли запланована наступна спроба дозвону клієнту.

Скрипти для ознайомлення не надаються, але арбітражник за бажання може отримати стислу і дуже корисну інформацію про пропозиції, склад, властивості товару, яку в подальшому можна використати у промо-матеріалах і яка підвищить ймовірність апрува.

Таким чином активна участь арбітражника у відпрацюванні кол-центру — це не втручання, а розумна оптимізація трафіку, яка надає конкурентну перевагу й напряму впливає на прибутковість.

Висновок 

Кол-центр у нутра-вертикалі — це ключовий елемент, який напряму впливає на фінальний апрув, апсейл і загальний ROI арбітражника. Навіть якісний трафік, сильна воронка та яскравий креатив не принесуть результату, якщо дзвінок зіпсує оператор без досвіду або з погано написаним скриптом. Саме тому арбітражнику важливо не відмежовуватись від роботи КЦ, а навпаки — активно взаємодіяти, аналізувати дзвінки, узгоджувати комунікацію та отримувати максимум з кожного ліда.

Останнє редагування: 23.06.2025

Поділіться своєю думкою!
Відповідь на коментар від
Введіть правильний email
Підтримай проект
Купуючи рекламу та використовуючи наші сервіси ви підтримуєте українську армію! Підтримати UAFF