

Для нутра вертикалі кол-центр — не просто черговий етап обробки заявки, а критично важлива ланка воронки. Саме оператори приймають замовлення, підтверджують ліди й впливають на рівень апруву. Навіть з найкращими креативами та ідеальним лендингом трафік може зливатись в нуль, якщо на етапі дзвінка користувач чує незацікавленого, непідготовленого або занадто нав'язливого менеджера.
Саме ефективність роботи кол-центру визначає, отримає вебмайстер прибуток чи просто зіллє бюджет. У цій статті ми розповімо, як теоретично можна співпрацювати з КЦ та наведемо деякі практичні поради від Head of Affiliate Marketing OMNI CPA Вікторії.
Робота кол-центру в нутрі починається одразу після того, як користувач залишає заявку на лендингу. Контактна інформація ліда надходить у CRM-систему, де її обробляє оператор. Його завдання — максимально швидко зв'язатися з клієнтом, підтвердити замовлення, проконсультувати, опрацювати заперечення і продати не лише основний продукт, а й супутні товари.
«Сильний кол-центр — це основа якісної та ефективної роботи партнерської програми. Від КЦ залежить все, починаючи прибутками компанії, закінчуючи якістю і стабільністю трафіку, який буде надходити в ПП. Налаштовані процеси в кол-центрі, швидке реагування на технічні проблеми, зворотній звʼязок по трафіку і вмотивовані оператори — це запорука успішної роботи і високого апруву», — говорить Head of Affiliate Marketing OMNI CPA Вікторія.
Формально оператор діє за скриптом, але на практиці від нього вимагається більше — вміння переконувати, адаптуватися до нестандартних ситуацій, бути уважним до деталей і проявляти психологічну витривалість.
Існує два основні формати КЦ: in-house (внутрішній) та аутсорсинговий.
Вікторія, Head of Affiliate Marketing в OMNI CPA, розповідає, як все організовано у їхній ПП:
«Ми працюємо виключно з інхаус кол-центрами. Власний КЦ простіше контролювати, він ефективніше працює. Ми самі встановлюємо норми, контролюємо навчання і вихід в лінію, аналізуємо і приймаємо рішення щодо змін в скриптах. Графіки, вимоги, швидке реагування на переливи трафіку, система мотивації — це все можливо виключно за умови роботи з власним кол-центром, де кожен є частиною компанії і разом з усіма йде до спільної високої мети».
Такий підхід дійсно має сенс, адже саме від якісної роботи кол-центру залежить фінальний відсоток апруву.
Процес підтвердження ліда — дійсно тонка робота, яка залежить одразу від кількох факторів. Перший і один із ключових — швидкість дозвону. Якщо оператор зв’язується з користувачем протягом 5-10 хвилин після заявки, шанс на успішний апрув підвищується, оскільки клієнт зацікавлений в покупці, мотивований і менш схильний до сумнівів.
Основний етап роботи — це, звісно, апрув. Оператор має закрити лід в продаж, це його основна задача. Далі вже йдуть допоміжні проєкти, логістика, доставка, але це все другорядно, впевнена Вікторія, Head of Affiliate Marketing в OMNI CPA.
Другий важливий аспект — якість скрипта. Продуманий, адаптивний скрипт допомагає оператору вести діалог чітко, впевнено і водночас ненав’язливо. Погано написаний або застарілий скрипт, навпаки, швидко викликає недовіру, особливо якщо клієнт чує механічне зачитування з аркуша.
Голос і тон розмови створюють перше враження. М'який, доброзичливий голос із правильною інтонацією будує лояльний контакт, тоді як байдужий або надто агресивний викликає роздратування і відмову.
І нарешті, людський фактор. Досвідчений оператор не просто читає скрипт, він відчуває настрій співрозмовника, м’яко реагує на заперечення, вміє розвіяти сумніви. Такий підхід здатен підвищити апрув на 20-30%.
На думку Вікторії, Head of Affiliate Marketing в OMNI CPA, найбільш важливим у роботі оператора є віра в продукт:
«Якщо говорити про оператора, то швидкість дозвону, скрипти і інша технічна історія — поза зоною відповідальності цього фахівця. Тому ключовою є саме віра в продукт. Коли людина впевнена в тому, що продає, яку користь несе даний продукт клієнту, то це вже запорука успіху. Скрипти і їх знання, вміння грамотно опрацьовувати заперечення, володіння мовою, приємна вимова — це все, звісно, має значення, але дані характеристики винесено за дужки як необхідний мінімум, а от віра — це абсолютна перевага в продажах», — зазначає вона.
Також Вікторія розповідає, за яким сценарієм відбувається обробка лідів в OMNI CPA.
«В ПП надходить лід, він повинен мати правильні вхідні параметри, такі як мова, товар, ціна (це все перевіряє баєр з менеджером на тестах). Лід потрапляє на оператора, який вільно володіє мовою замовника, відбувається розмова. В ході розмови ми передбачаємо декілька ймовірних сценаріїв, всі можливі варіанти розв’язки діалогу оператори обробляють на навчанні. В ідеалі лід закривається продажем, в системі він позначається як апрув. Партнер отримує свою заслужені винагороду, а у ПП запускається подальший процес».
У вертикалі нутра кол-центр не лише виконує функцію підтвердження замовлення, але й активно працює над апсейлами — додатковими продажами вже під час розмови з клієнтом. Саме в цей момент формується кінцева вартість замовлення, яка безпосередньо впливає на ROI арбітражника.
Грамотно побудований скрипт і досвідчений оператор здатні збільшити середній чек у 2-3 рази, запропонувавши додаткові одиниці товару зі знижкою, схожі продукти або бонуси при замовленні декількох упаковок. Наприклад, замість однієї банки засобу оператор продає три з аргументацією замовити повний курс по вигідній ціні. Такий підхід не лише підвищує загальний прибуток партнерської програми, а й збільшує виплату вебмайстру за кожен апрувнутий лід.
Всі КЦ апсейлять, але не всі чесно розповідають про допродажі та віддають відсоток арбітражникам. OMNI CPA натомість чесно ділиться заробленим з партнерами, від яких прийшов лід, що закрився в продаж з апсейлом. Звідси динамічна система відрахувань і найвищі виплати на ринку, запевняє Head of Affiliate Marketing партнерки Вікторія.
Якість апсейлу залежить від багатьох факторів: психології продажу, впевненості у голосі, уміння створити відчуття вигоди та нагальності. Успішний апсейл — це додатковий прибуток без збільшення рекламного бюджету, що робить цей етап критично важливим для підвищення загальної ефективності кампанії.
Оператори OMNI CPA, звісно, мають KPI, тому допродажі важливі як для співробітників кол-центру, так і для арбітражників.
Попри те, що оператори — це вже частина інфраструктури рекламодавця або партнерської програми, вебмайстер іноді має можливість впливати на якість роботи КЦ через зворотний зв’язок і аналітику.
Найпоширеніші способи взаємодії:
В OMNI CPA застосовують деякі з вищеописаних підходів, зокрема Head of Affiliate Marketing Вікторія зазначає, що вони відкрито надають інформацію про кількість спроб дозвону, фіксують автовідповідачі і на коли запланована наступна спроба дозвону клієнту.
Скрипти для ознайомлення не надаються, але арбітражник за бажання може отримати стислу і дуже корисну інформацію про пропозиції, склад, властивості товару, яку в подальшому можна використати у промо-матеріалах і яка підвищить ймовірність апрува.
Таким чином активна участь арбітражника у відпрацюванні кол-центру — це не втручання, а розумна оптимізація трафіку, яка надає конкурентну перевагу й напряму впливає на прибутковість.
Кол-центр у нутра-вертикалі — це ключовий елемент, який напряму впливає на фінальний апрув, апсейл і загальний ROI арбітражника. Навіть якісний трафік, сильна воронка та яскравий креатив не принесуть результату, якщо дзвінок зіпсує оператор без досвіду або з погано написаним скриптом. Саме тому арбітражнику важливо не відмежовуватись від роботи КЦ, а навпаки — активно взаємодіяти, аналізувати дзвінки, узгоджувати комунікацію та отримувати максимум з кожного ліда.
Останнє редагування: 23.06.2025